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中消协:十一假期消费维权信息达589.92万条 OTA平台投诉占比逾四成排名第一

2019-10-31 09:05  来源:中国网  
作者:段思琦
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  中国网财经10月25日讯(记者段思琦)今日,中消协发布了十一黄金周消费维权情况“网络大数据舆情分析”,数据显示,在9月29日至10月10日共计12天的监测期内,共收集“消费维权”类信息589.92万条,日均信息量49.16万条。整个监测期间内,“消费维权”信息呈现出两头高中间低走势,10月1日最少,共收集信息33.35万条。

  其中,涉及OTA平台的投诉量占比超过四成,达41.15%,排名第一,尤其以今年黄金周期间“携程网崩溃”事件,造成的舆情影响最大。

  图1 “消费维权”信息日信息量

  监测期内,“消费维权”类信息集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、OTA和在线票务等行业领域。其中餐饮住宿和旅游消费的信息占比超过20%,分别为22.06%和21.94%。

  图2 “消费维权”信息行业分布

  在各行业“消费维权”类信息中,OTA平台、网络购物、快递服务和餐饮住宿的负面信息占比较整体负面信息占比偏高,其中在线旅行社(OTA平台)负面信息占比最高,为41。15%,高出整体15。82%;交通出行、在线票务和旅游消费负面信息占比与“消费维权”整体负面信息占比(25。33%)相比基本持平或偏低。

  图3 “消费维权”集中行业负面信息占比

  分析报告中显示,10月2日在线预订负面信息达到高峰,为7159条,起因是“携程网崩溃”事件。同时,与该事件相关信息在监测期内有21744条,占OTA平台相关信息的26。71%。此外,客服电话打不通、预订酒店到店无房或涨价、订单无故被取消、订单退改难以及大数据杀熟问题的负面舆情信息较多。

  典型案例:OTA预订容易入住难,客服响应无力

  9月29日在线票务负面信息最多,为720条,该日高峰产生受“猫眼单方面退票”事件的影响。此外,在线票务也存在客服电话打不通、订单无故被取消、订单退改难等问题。

  典型案例:猫眼以订单异常为由单方面退票遭质疑

  10月6日出现舆情高峰,信息量为92942条,占比11。35%,高峰产生与“1180位等待打车”事件相关;在10月8日出现另一舆情小高峰,与“国庆期间在桂林阳朔旅游遇黑车司机”事件相关,信息量为78270条,占比9。56%。此外,监测期内,有关打车排队、高速公路车多缓行、停车场无停车位的问题较多。

  典型案例:桂林阳朔景区黑车司机强制消费

  十一假期期间快递信息量明显低于节前,负面信息在10月4日和10月10日出现舆情高峰,其中10月4日高峰出现与“顺丰26秒丢失13万元快递”事件相关,相关信息量16902条,占比4.94%;10月10日高峰出现与“丰巢快递柜收费”事件相关,相关信息量2783条,占比0.91%。

  典型案例:丰巢快递地柜包裹收费受质疑

  餐饮住宿的负面信息在10月7日前呈现出较为平稳的趋势,10月7日后呈现增长趋势,并在10月10日达到峰值39670条。餐饮住宿问题,主要涉及排队等位、房价上涨、酒店卫生差、餐饮卫生、纸巾餐具收费、包间最低消费、不允许自带食品等问题。

  典型案例:网红店6614桌排队吃饭引发热议

  旅游的负面信息在10月4日因“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”事件达到高峰,该事件信息量共39586条,占比3.06%。此外,监测期内,有关旅游景区人多、排队时间长游览时间短、景区点外卖等现象被吐槽较多。

  典型案例:烟台景区氢气球绳断裂2人遇难

  中消协方面表示,应对假日期间消费维权网络舆情的关键,是通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进,实现对消费者负面情绪的疏导和修复。因此给出以下四点建议:

  (一)经营者应强化“第一责任人”意识,充分考虑到节日消费高峰特点,一方面积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障,避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现、避免因售后服务人员不在岗、客服电话无人接听、客服态度恶劣等原因引发纠纷、激化矛盾;另一面经营者应敬畏规则与法律,以对品牌和消费者都要负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动,在活动宣传上严格把关,不搞虚假活动。

  (二)经营者和地方政府可尝试利用大数据等手段,科学预判景区等消费者场所客流趋势走向,做好针对性预案。如通过有“计划”的网上预约售票等手段实现对客流的引导和适度干预管控,通过开放内部停车场、政府机关食堂(如今年国庆假期期间扬州市政府的相关举措)等设施提供普惠性公共服务,通过科学统筹、多措并举的途径避免“景区拥堵”及次生矛盾的出现。

  (三)相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和监管,特别是要对景区游乐设施、景区餐饮等涉及消费者健康和人身安全的旅游服务设施严格监管,及时排查隐患,确保万无一失。

  (四)畅通网上投诉、举报渠道,通过建立舆情信息与各地消费纠纷调解组织、监管执法部门的信息互通共享机制,及时关注消费者对消费侵权事件的关注与讨论,发布与消费热点同频共振的提醒警示,采取积极妥善的投诉调处手段,及时解决消费者诉求,维护消费者合法权益。


(责任编辑:张雁北)
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